Uma das varejistas que mais entende de satisfação dos clientes, a Zappos.com esteve presente no NBC2010 através de seu diretor de satisfação de clientes Rob Siefker. Já falei antes sobre a Zappos.com aqui e venho usando muito como exemplos em palestras sobre qualidade em serviços pois realmente eles entendem do assunto. Práticas como envio grátis, retorno de mercadoria de graça, 0800 no topo de todas as páginas e outras ações que motivam as pessoas a comprarem sapatos, tênis e roupas online. E uma cultura empresarial arraigada, valores claros, uma polÃtica diferenciada para os funcionários e super focada no que eles chamam de PEC (“personal emotional connection”), que se resume a atender pessoas como pessoas com respeito e bom humor.
Os resultados impressionam: 75% das compras do site são feitas por pessoas que já compraram. E os clientes que voltam gastam mais do que os novos clientes. Para saber mais sobre a empresa vale dar uma navegada nesta apresentação do fundador, Tony Hsieh ou ler o livro “Delivering Happiness“.
